Zwroty i reklamacje

Rękojmia

Co to jest rękojmia?

Rękojmia – ustawowa odpowiedzialność sprzedawcy za wady fizyczne oraz prawne sprzedanego towaru. Jest to obok gwarancji jedna z dwóch możliwości reklamowania niezgodnego z umową produktu.

Rękojmia w Kodeksie Cywilnym

Rękojmia przysługuje konsumentom na podstawie art. 558 § 1 Kodeksu Cywilnego. Podstawą odpowiedzialności przedsiębiorcy wobec konsumenta jest wada fizyczna lub prawna (art. 556 KC)

Wada fizyczna

Niezgodność towaru z umową, do której dochodzi jeżeli kupiony produkt:

1. nie ma właściwości, które rzecz tego rodzaju powinna mieć ze względu na cel w umowie oznaczony albo wynikający z okoliczności lub przeznaczenia;
2. nie ma właściwości, o których istnieniu sprzedawca zapewnił kupującego, w tym przedstawiając próbkę lub wzór;
3. nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy zawarciu umowy, a sprzedawca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego jej przeznaczenia;
4. została kupującemu wydana w stanie niezupełnym.

Wada prawna

Odpowiedzialność sprzedawcy wobec konsumenta, jeżeli towar jest:

• własnością osoby trzeciej;
• obciążony prawem osoby trzeciej;
• ograniczenie w korzystaniu lub rozporządzaniu rzeczą wynika z decyzji lub orzeczenia właściwego organu.

Towar niezgodny z umową

Towar jest niezgodny z umową, gdy:

• nie odpowiada opisowi podanemu przez sprzedawcę
• nie odpowiada próbce lub jest niezgodny z wzorem zaprezentowanym konsumentowi
• nie nadaje się do celów określonych przez konsumenta, o których poinformował sprzedawcę przed zawarciem umowy
• nie odpowiada właściwościom, które są przypisywane towarom tego samego rodzaju
• nie posiada cech, których konsument może racjonalnie oczekiwać
• nie odpowiada oczekiwaniom dotyczącym towaru tego rodzaju, opartym na składanych publicznie oświadczeniom publicznym sprzedawcy, producenta lub ich przedstawicieli

Reklamacje

Reklamacja z tytułu rękojmi

Forma reklamacji

Reklamację można złożyć w dowolnej formie. Należy zachować potwierdzenie, dlatego warto wybrać formę pisemną. Reklamacja powinna zawierać opis wady oraz roszczenia konsumenta. W przypadku reklamacji towaru kupionego online, informacji nt. reklamacji szukaj na stronie sprzedawcy, który ma obowiązek poinformować konsumenta o procedurze reklamacyjnej.

Termin na złożenie reklamacji

W polskim prawie konsument musi złożyć reklamację w ciągu roku od wykrycia niezgodności z umową. W innych państwach UE okres te może być inny, ale nie krótszy niż 2 miesiące od wykrycia wady.

Rozpatrzenie reklamacji

W Polsce sprzedawca powinien rozpatrzyć reklamację konsumenta w czasie 14 dni (kalendarzowych) od jej złożenia. Przekroczenie tego terminu oznacza uznanie reklamacji za zasadną.

Domniemanie istnienia wady

Zgodnie z polskim prawem, wada która ujawniła się w ciągu roku istniała w momencie sprzedaży. Dla kupującego oznacza to, że to na sprzedawcy ciąży obowiązek udowodnienia, że powstała z winy konsumenta. Okres ten może być inny w pozostałych krajach UE, jednak nie krótszy niż 6 miesięcy. Jeżeli jednak wada uwidoczniła się w okresie 12-24 miesiące, to konsument musi udowodnić, że istniała w momencie zakupu.

Koszt reklamacji

Koszty naprawy lub wymiany towaru ponosi sprzedawca. Podobnie jest w przypadku odesłania wadliwego towaru na adres wskazany przez sprzedawcę.

Zwrot produktów

Konsument ma prawo zwrotu towaru zakupionego przez internet. Jest to tak zwane prawo do odstąpienia od umowy. Może zrezygnować z zakupu w ciągu 14 dni. Od tej zasady są jednak wyjątki. Prawo do odstąpienia od umowy zawartej przez Internet reguluje Ustawa o prawach konsumenta z 30 maja 2014 r., która implementuje Dyrektywę UE 2011/83.

Ile jest czasu na zwrot towaru zakupionego przez Internet?

Konsument ma prawo do zwrotu towaru zakupionego przez internet w ciągu 14 dni kalendarzowych liczonych od momentu wejścia w posiadanie rzeczy lub dnia zawarcia umowy na wykonanie usługi. Przedsiębiorca ma 14 dni na oddanie pieniędzy, a konsument 14 dni na odesłanie towaru. Przedsiębiorca może wstrzymać się z dokonaniem wypłaty do momentu otrzymania rzeczy z powrotem bądź do otrzymania dowodu wysyłki. Jeżeli konsument nie został poinformowany o prawie do odstąpienia od umowy, prawo to wygasa po upływie 12 miesięcy.

Jak dokonać zwrotu towaru?

Aby odstąpić od umowy należy poinformować o tym sprzedawcę, najlepiej w formie pisemnej. Można wykorzystać formularz przedsiębiorcy, jeżeli takim dysponuje lub skorzystać z formularza z ustawy o prawach konsumenta. Należy zachować kopie dla celów dowodowych. Konsument ponosi koszty przesyłki towaru do sprzedawcy, o ile został o tym poinformowany.

Czy mogę zwrócić towar używany?

Towar można odpakować i sprawdzić jego przydatność na takiej samej zasadzie, jak byśmy dokonywali zakupu w sklepie stacjonarnym. Nie można zacząć używać towaru. Sklep internetowy nie może uzależniać możliwości odstąpienia od zwrotu towaru w oryginalnym opakowaniu, które nie jest przedmiotem sprzedaży, a służy jedynie do zabezpieczenia produktu. Jest wskazane jednak, aby w miarę możliwości zwracana rzecz była zapakowana w oryginalne pudełko.

Czy mogę zwrócić towar, zanim go otrzymam?

Interpretacja przepisów zakłada, że kupujący może odstąpić od umowy jeszcze przed otrzymaniem towaru.

Czy sklep powinien zwrócić koszt przesyłki?

Sprzedawca musi zwrócić koszty dostarczenia rzeczy do konsumenta.

Kiedy sprzedawca ma prawo do obniżenia kwoty zwrotu?

Sprzedawca powinien zwrócić konsumentowi pełną kwotę, chyba że nastąpiło zmniejszenie wartości towarów wynikające z obchodzenia się z nimi w sposób inny niż konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania. Zakup usługi: Jeżeli na wyraźne żądanie konsumenta wykonywanie usługi rozpoczyna się niezwłocznie, wówczas w przypadku odstąpienia od umowy konsument ma obowiązek zapłaty za świadczenia spełnione do chwili odstąpienia od umowy.